卡券常见问题

一. 卡券创建类相关问题

1. 卡券创建后无法被在卡券群发、场景营销中选择

解决方案：对于以上关键词「卡券无法选择」，可再次确认是什么场景下卡券无法选择，如果是卡券群发、场景营销、游戏营销里配置赠送的卡券无法选择时，可按照以下方式排查

• 对于已创建的券母版，想将其用在卡券群发、场景营销却无法选择时，首先需要查看券母版中是否设置「可获得张数」，如有设置，需删除，因为卡券群发、场景营销中会自动过滤有可获得张数限制的卡券。

2. 积分货架/免费券展架中无法选择已创建的券母版

常见问题：货架中选择不了想选的卡券、刚配置的卡券无法添加到货架中

解决方案：先确定具体场景，如是免费券展架还是积分礼品货架，然后确定展架的时间和计划选择的卡券的有效期。按照以下方式排查：

• 检查积分货架设置的售卖时间/免费券设置的领取时间是否满足：卡券的过期时间是否小于活动结束的时间，若小于则无法被选择。这是因为需要确保活动期间卡券是处在有效期中的，防止出现顾客使用积分兑换或者领取券之后，券已过期无法使用

3. 抖音券审核相关问题

• 上抖音端有价券时，常见的一些问题及解决方案商品审核及同步异常解决方案
• 审核进度及结果有异议：抖音端售卖的券，最终是由来客进行审核，影能侧只是同步审核结果。若对审核结果有疑问，可以在来客后台-商品发布-审核驳回中找到有疑问的券，在被驳回原因中点击去查看申诉，即可咨询具体被驳回的原因。

• 对于抖音券可能会存在卡券售卖过程中，被巡查判定违规并被处罚下架后，来客侧商品将处于下架状态，而影能侧无法感知违规信息，因此影能侧的商品仍然是上架中状态，需要手动将影能侧商品下架，然后按照违规要求在影能侧修改后重新上架

4. 创建有价券时，没有要选的品类

创建抖音有价券的品类选项，是取自于来客侧的品类。若此处没有需要选择的品类，要找来客BD开通，然后建券时点击红框中的刷新抖音品类按钮，系统会自动获取来客的最新品类。

5. 创建有价券报错‘请先配置好结算信息’

若创建有价券时提示该问题，主要原因是涉及到抖音/小红书等平台的商场信息未配置完成「本地生活初始化」，属于上线实施内容，可联系影能项目经理进行处理。

6. 券适用门店选择的是区域或标签

关联问题：券的适用门店里有某家门店，但是为什么这家店核销不了？

可先排查是不是券的适用门店范围还未更新：针对连锁品牌，当券的适用门店范围选择的是「指定区域/标签」或「所有门店」店铺时，区域或标签中如有门店变更，则券的适用门店将在每天凌晨2点更新至对应券母版中。同理，如果选择的是所有门店，今天新增了一家门店时，那么这家门店也会在凌晨2点更新至这张券的适用范围内。

示例：有张券的适用门店选择的是「S级门店」这个门店标签，今天有一家店刚刚打上「S级门店」这个标签，那么这家店要在次日2点才能适用该券。如果门店一定要当天适用，那可以手动编辑券的基本信息，影能系统会重新拉取券的最新适用门店。

7. 为什么我不能创建有价券中的单品券以及团购套餐券

背景：目前权益包的抖音运营规则比较特殊，官方为了支持“综合商场”类目运营权益包，所以在这个类目下开白了团购套餐券的发布，但是只支持权益包这个特殊商品，如果是其它商品（单品券/团购套餐券）则官方会撤销这个开白，导致权益包运营不下去。

只要售卖渠道包含了抖音，只能创建闪电买单抵金券、普通券以及权益包这三种类型券。若需上架单品券/团购套餐券，售卖渠道只能选择微信/支付宝（只有个别商管有该限制，其他商管暂无）

8. 有价券抖音审核中，可以下架吗

不可以，要等审核通过后再操作下架。

9. 商家码与影能码

商家码注意事项，目前走商家码模式仅个别商场，其余商场均选择影能码。

10. 券可以批量修改信息吗

答：不论券的状态是上架中还是下架在仓库，所有券都不支持批量修改任何信息，只能逐个修改。

11. 券如何删除

影能系统中所有类型的券一旦创建，均不可删除。若因建错券、该券已过期很久等原因不想在券列表中显示该券，可将券下架，下架后在仓库中将该券编辑为隐藏，则可不在券列表中展示该券。

12. 卡券过期后，库存何时加回去

卡券过期后，对应的的库存将会加回去。

• 对于有价券/积分券来说，卡券过期当日零点。卡券过期作废，上午九点进行过期自动退之后，其对应的库存方会加回。
• 对于免费券来说，因不涉及过期自动退，故库存将在过期作废时，对应的库存将会加回

13. 有价券资金归属问题

常见问题：如何设置卡券的补贴、商场券&商家券的区别，为什么有的券资金结算给了商场，有的却结算给了商户

解决方案：卡券是否生成补差账单，卡券资金如何结算是需要看卡券如何配置的。具体逻辑见下方：

• 可根据有价券的设置，来实现有价券是结算给对应核销的门店，还是结算至商场结算户中
  • 结算给门店
    • 若该券是由商场侧组织发起，且涉及商场补差，可在有价券-券归属方选择「商场券」-适用门店中设置「协议价」（若不补差，则协议价不填写，若补差，则协议价=售价+补贴）
    • 若该券是商场帮商户代售，不涉及商场补差，可在有价券-券归属方选择「商家券」，这样即可实现，哪家门店核销，对应的卡券资金结算到哪一家门店结算户中
  • 结算给商场
    • 有价券-券归属方选择「商场券」-适用门店中勾选「预采购」，这样即可实现在这些门店核销后，券资金结算到商场结算户中。

14. 卡券可以作废吗

• 对于已经投放出去的卡券，后台不支持作废
• 对于尚未投放出去的卡券，如果因为卡券相关信息设置有问题时，可以选择将其隐藏，后续在卡券列表中将不再展示

15. 卡券在顾客小程序端的已售数据和商管后台的已售数据不一致

• 两端的数据统计规则不同，故显示的数据不一致。
• 小程序端已售数量：不剔除退款、未支付成功的数量
• 后台端已售数据：剔除退款、未支付成功的数量

16. 怎么创建仅限领取当天生效的券？

• 有效期类型字段，填写领取后第1天生效，有效时长1天，则表示券仅在领取当天生效。抖音渠道不支持券仅当天生效，固如果卡券售卖渠道包含了抖音，则无法填写“有效时长1天”，有效时长至少是2天。

17. 卡券正在直播间售卖中，可以修改券信息吗？

可以，提交修改平台审核通过后，直播间的券信息也会更新为修改后的内容。若修改审核失败，也不会影响卡券的购买，只是券仍然显示旧版本的内容。

18. 怎么生成商品二维码？

创建了免费券或有价券后，可以在小程序运营——二维码管理中生成券的二维码，顾客扫码后可直接进入卡券的购买页面。

19. 有价券是否有动态二维码？

没有。

二. 卡券退款类相关问题

1. 卡券反核销相关问题

常见问题：为什么有的券反核销后是退券，有的券反核销后则是退款

售卖的券（权益包除外），不同售卖平台的券反核销退款逻辑有所不同

• 微信&支付宝端售卖的券，当日反核销时，会将券退回至顾客券包中，非当日反核销时，则会券作废，券资金原路退回
• 抖音端售卖的券，核销与反核销间隔一小时之内的，会将券退回至顾客券包中；核销与反核销间隔超过一个小时的，则会券作废，券资金原路退回
• 小红书端售卖的券，目前是当日反核销的，券会退回至顾客券包中，非当日反核销的，券会作废，券资金需要线下退款，暂时线上无法退款
• 核销与反核销时间间隔不能超过30天，超30天反核销时会提示“系统仅支持退还30天内核销的卡券”，即不能反核销30天之前所核销的券
• 若券不是有价券，而是纯积分兑换的券，那么券反核销后，券状态会变更为未使用，券仍可以使用，积分不会自动返还。

更多反核销规则，可见该说明影能科技各平台团购卡券反核销（返券/退款）规则说明

权益包:

• 对于权益包以及权益包所关联赠送的子券，只要反核销，均会将券作废（包含赠送的子券），券资金原路退回

免费券:

• 对于免费券，即使是非当日反核销，也会将券退回至顾客卡券包中（除非反核销时卡券已过期）。

核销有礼赠送的券:

• 核销有礼中所配置的核销券若反核销时，其在核销时触发的核销有礼所赠送的券/积分等赠礼不会被追扣

2. 反核销时报错，提示“已结算且是换绑结算户前核销/对应正向清算单已调成”

对于此类问题，主要出现在商场切换分账组后，反核销原分账组下创建的券时，就会提示该类问题。对于切换分账组后，所有的有价券需要重新创建，切换分账组之前的卡券不支持反核销，如需退款，只能走线下退款

3. 有价券如何退款

有价券支持随时退，用户购买后未使用时，支持随时退款。

• 对于微信支付宝端购买的卡券，可在小程序-我的-线上订单中找到对应的订单，点击进入详情，即可发起退款

• 对于抖音下单的，除了可以在小程序-我的-线上订单中退款，还可以在抖音APP-我-抖音商城-我的订单中发起退款

• 有价券退款后，顾客的限购张数也会返还。即如果有价券的限购张数为1张，当顾客退款后，仍可以再购买1张。

• 券退款时，钱会原路返还给顾客，具体到账时间取决于各个平台，一般是10分钟左右。

4. 卡券退款后的限购次数的返还

卡券设置限购张数后，顾客购买卡券又退款了，那还能购买吗？

答：能。购买卡券又退款后，顾客的限购张数会返还。如设置了限购张数是1张，购券又退款后，仍可以再购买1张。所有券都是如此。

5. 有价券退款中问题

有价券发起退款后，一直显示退款中的状态，顾客也未收到退款资金。

常见问题：卡券退款一直没收到退款、卡券退款一直退款中时什么原因、卡券反核销后为什么没有退款成功

解决方案：首先在商管后台-商城-退款明细中找到该笔退款中的订单，查看具体退款中的原因，根据不同情况进行解决[有价券“退款中”解决办法]（coupon-refund）

三. 卡券核销使用类问题

1. 商管云无法核销卡券

• 可跟商管云无法核销卡券的报错原因，在下表中找到对应问题

不可用原因	原因说明	排查方式
未满足适用时段	当前时间不满足券母版「适用时段」	检查对应的有价券或券母版中适用时段配置，如是否设置了周末可用、法定节假日可用、以及特殊的使用时段等信息 解决方案： 1、修改适用时段 2、在商管后台根据卡券编码使用快速核销工具核销
未满足适用门店	核销门店未命中券母版核销适用门店	检查对应的有价券或券母版中的适用门店是否配置了这一家门店 解决方案： 1、在对应的券母版或者有价券中的适用门店中添加上该门店2、当券的适用门店选择的是某区域或某门店标签下的店铺时，区域或标签中如有门店变更，则券的适用门店将在每天凌晨2点更新至对应券母版中。如果门店当天就需要立马核销卡券，可以手动编辑该卡券的基本信息并保存，系统会自动拉取卡券最新的适用门店。最多同时可添加10个区域及10个标签值。
未满足适用商品	订单商品信息未满足券母版配置的「适用商品】规则	检查对应的有价券或者券母版中是否配置了适用商品规则，商管云不支持核销有适用商品规则的券。因为此类券都是通过系统对接的第三方自有的的核销工具进行核销的。 解决方案： 1、删除该有价券/券母版的商品规则配置 2、在商管后台根据卡券编码使用快速核销工具核销
未满足有效期	当前时间卡券暂未生效	检查对应的有价券或者券母版中的有效时期是否在核销时间范围内，不再有效期范围内的不支持核销 解决方案： 1、修改该有价券的适用时间 2、等到卡券生效再使用
未满足预约时间	当前时间≤卡券发放时间+券母版「预约时间	检查对应的有价券或者券母版中是否设置了预约时间，对于设置了预约时间的券，需要在顾客购买/获取这张时间上加上预约时长才可使用。例如设置了提前1小时预约，顾客在12点时购买了该券，则需要等到12+1=13点之后方可核销 解决方案： 1、等到达到预约时间再核销 2、在商管后台根据卡券编码使用快速核销工具核销
单笔可使用数量已达上限	可用券实体数量必须≤券母版「单笔可使用数量	检查对应的有价券或者券母版中是否设置了单笔可使用数量，若设置了，则单笔可使用的数量不能操作该值 解决方案：1、修改单笔可使用数量 2、分多笔核销 3、在商管后台根据卡券编码使用快速核销工具核销
单店可核销数量已达上限	券母版可用券实体数量必须≤券母版「单店可核销数量已达上限」-在该核销门店的券母版卡券数量	检查对应的有价券或者券母版中是否设置了单店可核销数量的限制，以及根据顾客手机号在核销记录中查询已在同一家门店核销的数量。若已达到所限制的数量时，是不支持核销的。 解决方案： 1、建议前往其他门店核销 2、修改单店可核销数量 3、在商管后台根据卡券编码使用快速核销工具核销

• 对于因为上述一些原因导致卡券无法使用商管云核销，但是商场侧又需要将其核销的情况，可在商管后台使用快速核销卡券工具进行核销。因为快速核销卡券是不会校验核销时间，使用上限等限制，可理解为能够强制核销。（除停车券之外，闪电买单抵金券、普通券、单品券、团购套餐券均可核销）

2. 卡券设置问题导致无法核销，需强制核销

常见问题：卡券使用时间设置错了，现在需要核销，后台是否可以核销

解决方案：后台支持核销卡券，且该快速核销卡券能力不受卡券的使用时间的限制，只要卡券是未使用的均可以核销

3. 单笔可核销数量问题

常见问题：是否可以一次核销多张、可以一次性核销吗

解决方案：

• 单笔可核销数量是基于单笔下单数量计算的，如单笔下单2张，则在核销时一次最多可以同时核销两张券。
• 目前对于采用间联支付的商场，有价券支持单笔下单多张券，而积分兑换券目前不支持单笔下单多张券。因此积分兑换的券只能一张一张的核销

4. 券不在有效期内，是否展示核销二维码？

答：不展示。仅在有效期内展示核销二维码。

5. 线上代金券问题

目前影能系统中的券主要用于线下买单时抵扣，不支持线上购买卡券时使用代金券抵扣，且也不支持使用积分抵扣线上购买卡券这类场景。

类似问题：

• 顾客在购买套餐时，可以同时使用代金券吗？

• 85团100的一张券，能不能再500积分抵扣5块钱？然后只新建1张券

• 买券的时候可以使用代金券抵扣吗

6. 卡券转让问题

目前影能侧不支持进行卡券卡券转让，卡券是跟随下单/领取的手机号而绑定的。即A用户下单/领取的只能供A自己使用，特别是像闪电买单抵金券、停车券这种支付环节直接抵扣核销的券，只能自己使用。

7. 券已下架，是否影响购买过的顾客使用？

不会影响，已购买的顾客仍可正常使用。

8. 券设置了手工核销密码的话，商管云上还可以核销吗？

可以，手工核销密码只是多了一种顾客自主核销的方式，商管云也仍然可以核销。

9. 抖音来客后台创建的券，是否可以用商管云核销？

来客创建的券不存在于影能系统中，所以商管云无法核销。

四. 卡券购买/发放类问题

1. 支付手续费问题

• 商管云本身无提现手续费，所谓手续费仅仅是基于顾客在哪个平台支付，对应的平台会收取手续费。

• 目前微信支付宝的支付手续费普遍是千六

• 抖音来客的支付手续费费率非综合商场用户：3%；综合商场部分类目从25年1月起已从3%普调至6%（各类目可能会有所不同，商家可直接咨询抖音来客的BD）

• 美团支付费率为3%（各项目可能会有所不同，具体可让客户咨询对应的BD）

2. 如何购买卡券包/如何一次性购买多张券

示例：100元怎么购买5张30元的券

答：可通过场景营销实现。首先在有价券商城创建一张100元有价券，再到智慧营销-券模板创建一张30元券。然后在场景营销中选择核销有礼，「核销卡券」选择100元的有价券，「营销任务」选择赠送卡券，选中30元券，数量为5张。那么当顾客购买并核销这张100元券时，则会获得5张30元券。

3. 微信购买有价券提示“该商家今日已无法收款，请明天再试”

一般微信商户号若长期无交易流水，微信将会对其进行风控限制单日交易额度。对于此类问题，可参考微信商户号异常交易处理指引进行申请解除限制，从而不影响后续大型活动的资金收入。

4. 卡券售罄后是否会自动下架

答：任何类型的卡券售罄后都不会自动下架，状态仍然是上架中。顾客在小程序端仍会看到该卡券，显示已售罄，无法下单。

但是当卡券设置的售卖时间截止后，小程序端券会自动下架。

5. 卡券售卖时间问题

直播间挂了不在售卖时间内的有价券，那顾客可以买吗？

有价券仅在可售卖的是时间内可以购买，若直播间挂了不在售卖时间内的券，顾客无法购买。

6. 顾客生日券怎么发？

若选择在顾客生日前X天或者当天发，可使用场景营销——生日营销，系统自动发送卡券；

也可选择每月固定时间给所有当月或次月过生日的顾客发送卡券，则使用群发管理——卡券群发功能

7. 其他发放问题

• 顾客购买/免费领取/积分兑换的券，在小程序-我的-卡券包中可见
• 场景营销-核销有礼没有触发赠送卡券，可以先排查下顾客在进行核销有礼时是否已开卡成为会员。因为场景营销均是针对会员才会触发

8. 抖音手机号授权显示授权失败

• 检查自己的抖音app是否绑定了手机号：抖音底部我——右上角三个横线——设置——账号与安全，查看是否绑定手机号（如果确实绑定了手机号，再找影能排查原因）
• 抖音官方的原因，导致可能存在1%的概率可能会授权失败，建议找其他人下单。