线索经营🧩
🧭功能概述
「销售线索管理」为品牌提供了一套智能化的解决方案，帮助精准收集客户信息，并通过线索任务的智能分发、门店跟进过程的实时监督等功能，实现销售线索全生命周期的高效管控，从而显著提升线索获取与转化的效率。
🗂️ 功能快速导览
| 模块 | 功能项 | 说明 |
|---|---|---|
| 一. 线索管理 | 销售线索 / 重复线索 / 待处理线索 / 线索导入 | 查看线索明细、去重过滤、导入外部客资 |
| 二. 策略管理 | 策略配置 / 清洗规则 | 配置线索分发优先级、流转场景及清洗规则 |
| 三. 任务管理 | 线索任务 / 门店经营 | 跟踪门店跟进状态、管理门店健康分与坐席 |
| 四. 销售管理 | 订单筛选 / 订单详情 | 查看闪电买单、人工录单及抖音买单记录 |
| 五. 带货人管理 | 品牌带货人 / 门店带货人 / 未知带货人 | 维护职人信息，实现线索任务的精准分配 |
| 六. 客资管理 | 后台创建标签 / 店员打标签 | 建立客资画像，记录顾客需求与偏好 |
| 七. 智能通信 | 外呼通话记录 / 企业术语库 | 隐私外呼联系顾客，AI 辅助生成跟进记录 |
一. 线索管理
1. 销售线索
- 线索列表说明
- 🔐权限说明：商管后台成员仅可查看自己有权限范围的线索，详见【成员管理】
- 线索状态说明：
- 🕓待分配：线索未被分配至门店任务
- 🔄进行中：代表对应线索已被分配至门店任务，或曾经被分配过
- ✅已完成：代表线索对应的任务已成交（线索匹配到卡券核销或者闪电买单）
- ❌已失效：店员关闭线索任务
- 仅显示完整线索：默认仅展示完整的线索。平台原生线索（抖音、美团等）由于用户已退单或其它原因造成用户联系方式、地理位置或意向门店的缺失会标记为缺失信息。可手动筛选展示出缺失的线索信息。
- 仅查看无关联任务的线索：线索未被分配或任务未及时跟进被收回等场景会导致线索无关联任务；查看“未分配/被收回”的线索，便于及时派发。
- 线索详情/手动分配
- 可点击查看单个线索详情，含顾客信息、带货人、顾客地理位置、意向门店、线索来源、团购信息等详细记录。
- 当线索因为缺失信息而未分配时，也可手动分配线索至指定门店任务
2. 重复线索
同一顾客可能在多个团购平台留下销售线索，若没有去重机制，可能导致多条线索分发给不同的门店，导致顾客被多门店反复打扰、门店之间无效竞争。
在此处创建重复线索规则后，被过滤出的重复线索系统不会进行智能分发。
- 创建去重规则
去重规则说明：
以上图为示例，当新增一条线索时：
- 会以该线索的手机号为依据，查近7天内创建、所有状态的线索，若存在同平台、同城市、同门店下的线索，则这条线索会被判断为重复线索
- 若近7天内存在线索，但不同平台，或不同城市、门店，则不会判断为重复线索
- 查看重复线索
重复线索系统不会智能分发，企业人员可在此处查看重复线索明细，进行关闭线索，或手动分发给门店。
3. 待处理线索
当在【清洗规则】中配置了线索清洗时，符合条件的线索会自动落入【待处理线索】列表。 企业客服团队可在此处通过电话等方式确认顾客意愿，补充地理位置、意向门店等信息，再将确认有效的客资下发给对应门店继续跟进。
- 查看单个清洗规则下的全部线索
- 查看单个线索详情，可确认顾客意愿、填写顾客标签、补充地理位置、意向门店等信息，选择关闭线索或分发线索给门店跟进。
- 清洗外呼：选择清洗外呼后，系统会自动向顾客、当前登录影能后台的人员手机号，双向拨打电话。
隐私外呼基本规则、费用介绍等，详见【智能通信 → 外呼通话记录】介绍
- 关闭线索：确认当前顾客无意向、或无法联系到顾客等情况时，可选择关闭线索，则线索不会再派发给门店。
- 处理线索：确认该线索可继续分发给门店跟进，则需选择【线索配置】中的一条线索场景，则系统会根据该线索场景的配置，将线索分配到对应门店。
4. 线索导入
企业的销售线索不一定都来自抖音/快手等团购平台。顾客也可能通过线下活动、员工微信、电话咨询或其他渠道留下联系方式。
通过线索导入，企业可以把其他渠道获得的顾客线索批量录入影能。导入成功后，系统会根据已配置的线索策略分配线索，店员可在商管云跟进导入的线索。
- 点击「下载空的模板表格」
- 按模板提示完整填写顾客和线索信息
- 点击上传区域，或将填写完成的表格拖入上传区域
- 点击「确认导入」
- 在「导入记录」中查看进度，如有导入失败的线索，可下载报错数据，修改后重新导入
二. 线索策略管理
1. 策略配置
- 优先级配置：当线索存在多个意向门店或用户位置信息等时，用于判断生效的优先顺序，影响线索分发结果。
- 场景配置：用于设定线索分发至门店的具体规则。支持配置多级阶梯式流转场景（如定向派单 ➔ 就近分发 ➔ 公海抢单）
- 小程序团购信息采集策略：可灵活配置是否引导/强制用户授权“地理位置”或选择“服务门店”
⚠️ 重要说明：本模块将直接影响线索最终分配至哪个门店。
1️⃣优先级配置🔧
A. 地理位置优先级 📍
用于确定线索地理位置来源的优先顺序。排序越靠前，优先级越高。支持拖拽调整。
👉 推荐排序：
小程序地理位置 ＞ 抖音线索地理位置（小程序位置为用户下单时授权获取，准确性最高）
作用说明：
该优先级用于判断“以哪个地理位置”为准，进而匹配最近的意向门店。
📌 示例：
排序为：小程序地理位置 ＞ 抖音线索地理位置
某顾客：小程序地理位置为A地址，抖音线索位置为B地址
则优先根据A地址匹配就近的意向门店；若顾客未授权小程序地理位置，则根据B地址匹配就近的意向门店
字段说明：
- 小程序地理位置：用户在小程序团购下单时授权获取的地理位置
- 抖音线索地理位置：抖音原生线索附带的省市区信息
- 高德线索地理位置：高德原生线索附带的省市区信息
- 快手线索地理位置：快手原生线索附带的省市区信息
- 服务门店地理位置：用户在使用小程序时选择的服务门店信息
- 手机号归属地：基于手机号解析的归属地信息
小程序地理位置、服务门店地理位置可在【策略配置-小程序团购信息采集策略】中设置获取方式。
B. 意向门店优先级 🏬
用于判断销售线索的意向门店优先级，排序越高则优先级越高。可点击图标拖拽修改门店优先级。线索会自动分配给意向门店最高的店铺。
📌示例：
若排序为：门店带货人所属门店＞服务门店
某顾客线索：带货人所属门店为A，服务门店为B
则线索任务会自动分配至A门店；若A门店状态为已撤店，则线索任务会分配给B门店
字段说明：
- 门店带货人所属门店：线索中的带货人在【门店带货人】配置中所属的门店
- 服务门店：用户在使用小程序时选择的服务门店
- 地理位置意向门店：根据地理位置匹配到的意向门店
- 抖音线索意向门店：抖音线索上附带的意向门店
- 快手线索意向门店：快手线索上附带的意向门店
- 美团线索意向门店：美团线索上附带的意向门店
- 百度线索意向门店：百度线索上附带的意向门店
2️⃣线索场景配置
A. 整体说明 📌
线索最终分配至对应门店，完全由本页面场景配置规则决定。
支持新建多条分发场景，可自由拖拽排序调整优先级；系统按照场景从上至下顺序执行分发：
- 优先按照场景1规则分配门店；
- 若线索因门店未及时跟进、超时未处理等原因被系统回收，自动流转至场景2规则重新分配；
- 多场景依次执行，保障线索高效流转利用，避免浪费 ✅。
- 若不需要系统智能分发线索，而是由企业人员统一手动分发，则此处的场景配置不做任何配置即可。
B. 字段说明 ⚙️
| 配置项 | 具体说明 |
|---|---|
| 场景名称 | 用于区分不同分发规则场景，方便后续管理与快速识别 |
| 意向门店是否查询 | 开启后，优先匹配用户意向绑定门店，实现线索定向精准分发 |
| 门店地理范围 | 支持两种定位规则——精准距离匹配、省市区范围匹配，按需按地理位置筛选适配门店 |
| 负载控制 | 自动过滤待跟进线索数量超出设定值的门店，避免门店线索过载，保障服务响应质量 |
| 门店健康分 | 自动过滤健康分低于设定分值的门店，筛选优质门店承接线索，提升转化概率 |
| 分发模式 | 1. 系统自动分发：系统按照预设规则，直接指派线索至对应符合条件的门店；2. 公海池认领：线索进入对应公海池，符合条件的门店自主抢单认领，调动门店积极性。 |
| 时间范围 | 1. 线索生成立即触发：线索创建完成后，即刻执行分发规则，快速响应；2. 每日定时触发：固定时间统一批量处理线索分配，便于统筹管理。 |
| 阶段保护时长 | 线索进入当前场景阶段后，仅本场景筛选范围内的门店可查看、认领线索；超出保护时长且线索未被认领/处理，自动流转至下一级场景规则重新分发。 |
| 线索自动回收规则 | 1. 待跟进阶段回收：线索分配后，超过设定天数未产生跟进动作，系统自动回收；2. 跟进中阶段回收：线索持续跟进中，超过设定天数未成交、未关闭，系统自动回收重新分配，避免线索积压。 |
C. 推荐场景配置 ✨
兼顾线索精准分发与全员积极性，推荐配置4级阶梯式场景，可按需直接套用
- 场景1：意向门店定向分发：优先识别用户意向门店，精准定向分配
- 场景2：就近距离分发：以用户地理位置为基准，按精准距离筛选周边门店，实现就近服务
- 场景3：指定地理范围抢单 ：划定固定省市区范围，范围内门店进入公海自主抢单
- 场景4：全城范围公海抢单 ：放开至全城门店范围，全城门店可认领抢单，最大化利用闲置线索
3️⃣小程序团购信息采集策略
当前小程序下单流程中未强制获取用户地理位置，导致部分销售线索缺乏精准位置信息，影响线索的合理分配与转化。
考虑到强制授权地理位置可能影响下单转化率，本功能支持按单品维度灵活配置，仅在具备较强转化能力的商品上启用授权策略，在保障线索质量的同时尽量降低对用户体验的影响。
同时，新增服务门店引导选择能力，在地理位置之外，进一步获取明确的到店意向门店，提升线索分配的准确性。
操作说明：
- 适用平台：可针对微信 / 支付宝 / 抖音 / 小红书小程序分别配置，一个平台只可以有一个策略
- 适用有价券：可按券分组配置策略，建议仅对转化表现较好的券开启授权引导或强制授权
- 地理位置获取方式：无需获取 / 弹窗引导授权 / 弹窗强制授权
- 服务门店获取方式：无需获取 / 弹窗引导选择
若开启【服务门店引导选择】，顾客购买商品流程如下：
⚠️若顾客是从POI货架上下单，则默认POI门店为服务门店，无需顾客手动选择服务门店
若开启【地理位置强制授权】，顾客购买商品流程如下：
⚠️若选择弹窗强制授权，顾客未完成授权的情况下无法下单，可能会牺牲一部分用户体验。请积极引导顾客，避免引起客诉。
2. 清洗规则
原始客资可能存在地理位置、意向门店等信息缺失，或者顾客实际购买意愿较低的情况。如果这类客资直接分配给门店，会增加门店的沟通和判断成本，影响客资跟进效率。
系统会根据「客资清洗规则」筛选出符合条件的客资，不进行线索任务分配。企业客服人员可通过电话等方式确认顾客意愿，补充地理位置、意向门店等信息，再将确认有效的客资下发给对应门店继续跟进。
- 创建清洗规则
带货人类型、地理位置、缺失信息 三个字段为「且」的关系；以上图为示例，当线索中有带货人，且线索地理位置为北京时，则会筛选出该条线索。
- 跟进待处理线索
当系统筛选出符合条件的客资后，可在 【线索管理 → 待处理线索】 中查看并处理。
三. 任务管理🗂
1. 线索任务🎯
线索任务是连接「线索分发」与「门店跟进转化」的核心模块，用于承接分配至门店的销售线索，并记录完整的跟进与转化过程。
门店在接收到线索任务后，可在商管云中进行线索跟进；商管后台可跟踪各线索跟进状态。
1️⃣商管后台任务
- 任务列表📋
🔐权限说明：商户后台成员仅可查看自己所管辖门店的线索任务。
任务所属阶段说明：
- 🕓 待跟进：任务已分配至门店，但店员尚未进行首次跟进操作
- 🔄 跟进中：店员已完成首次跟进，但尚未成交或关闭任务
- ✅ 已成交：当店员在商管云对任务进行「成交转化」操作时，则任务状态变成为已成交
若线索分配给A门店，但顾客在B门店核销，则线索状态为「已成交」，但A门店的任务仍为待跟进
- ❌ 已关闭：商管后台人员或店员手动关闭任务
- 任务详情🔍
点击单个任务，可查看完整任务信息，包括：店员跟进记录、成交订单金额、任务流转状态等等
- 任务关闭
若顾客明确表示无意向或其他原因需关闭任务，除店员可在商管云关闭任务外，商管后台也可以关闭任务。关闭后线索状态则为已失效。
2️⃣商管云任务跟进
店员可在商管云对门店销售线索进行全流程跟进管理，涵盖线索跟进记录填写、多场景线索成交处理及无效线索关闭操作，助力规范销售流程、提升线索转化效率。
- 线索跟进
🎯适用场景：已联系过顾客，还需持续沟通
📍核心路径：进入销售线索页 → 查看单个线索任务 → 填写跟进记录
- 线索成交
🎯线索成交分为以下三种具体场景：
- 场景1：本单无需收款，仅录入订单用于销售统计
- 场景2：本单仅需要核销卡券
- 场景3：本单需要核销卡券+收款
线索任务只有以上三种场景才会判断为「已成交」哦~若只是在线索跟进记录中填写'已成交'，任务状态并不会统计为「已成交」
每种场景的具体实操步骤可详见商管云 → 闪电买单。
- 线索关闭
🎯适用场景：顾客明确无购买意愿、多次电话联系拒接等
📍核心路径：线索详情页 → 选择「关闭线索」 → 选择关闭原因 → 关闭线索
- 公海池认领
当有门店经营分不合格、门店未及时跟进线索导致线索回收等情况时，线索会进入公海池，店员可在公海池认领线索。
2. 门店经营
门店经营模块主要用于统一管理门店运营情况，并支撑线索分发与经营评估，具体包括：
- 门店管理：仅开启「门店经营」的门店，才可参与线索任务分配；
- 数据查看： 支持查看门店相关经营数据，包括线索情况、卡券核销、买单数据等；
- 健康分管理：通过门店经营行为进行评分，用于衡量门店跟进质量与经营能力。
- 门店健康分说明
门店健康分初始值为80分，根据门店对线索任务的处理情况动态计算，具体规则如下：
| 事由说明 | 闪电买单-任务成交 | 卡券核销-任务成交 | 任务回收 | 手动调整 |
|---|---|---|---|---|
| 处理分值 | 8 | 4 | -10 | 自定义 |
📌 说明：
- 门店健康分将影响线索任务的分配权重；
- 健康分越高，获得线索任务的概率越大
- 门店坐席策略
- 仅限具备「所有门店权限」的成员进行操作；
- 在门店坐席额度充足的情况下，系统可每日自动为指定范围内的门店开通坐席（已撤店门店除外）；
- 自动添加后不会自动移除坐席；
💡 建议：开启“全部门店自动添加”，避免遗漏门店影响线索承接。
- 添加与关闭门店坐席
支持对门店坐席进行手动管理：
- ➕ 手动添加门店坐席
- ➖ 手动关闭门店坐席
- 查看门店线索数据🔍
支持查看各门店的线索相关数据，便于评估门店跟进效果与经营情况。
四. 销售管理🧾
包含 闪电买单订单、人工录单、抖音在线买单 的全部订单数据，支持订单数据导出，便于复盘门店成交情况。
如需查看订单对应的结算数据，可前往【财务】→【闪电买单实付】查询。
👉 如需查看抖音买单的详细功能与使用说明，可进入抖音买单使用指南 。
- 订单筛选
- 可根据订单流水号、门店名称、门店编码、顾客手机号进行搜索
- 时间维度：最长可筛选3个月时间
- 订单发起方：顾客/店员
- 支付平台：微信/支付宝/抖音/人工录单，筛选为「抖音」时，展示抖音在线买单订单
- 订单类型：消费收款单/消费退款单
- 订单详情
可点击单个订单记录查看订单详情，含具体的顾客信息，支付信息以及是否使用了优惠等
五. 带货人管理🧑🤝🧑
带货人管理可理解为来客【职人管理】模块，是线索分配精度的重要因素。影能将带货人细分为品牌带货人和门店带货人，也可理解为是区域管理者和门店店员的区分。品牌运营者需要将品牌带货人、门店带货人信息导入，系统才能判断线索任务应该派发给哪个门店。
1. 品牌带货人
2. 门店带货人
💡门店带货人即门店店员，一个门店带货人仅可归属于一家门店。在线索任务的分配中，若线索中含有带货人，通常带货人所属门店会是任务最高优的分配对象，所以完善门店带货人信息至关重要。
门店带货人不仅可在商管后台维护，店员端也可在商管云自行维护哦~
- 新增单个门店带货人
- 批量导入门店带货人
- 点击【批量导入】
- 下载模板表格，表中需填写对应平台（抖音）、平台用户号（抖音号）、所属门店编码
- 上传表格，确认导入
- 在导入记录中查看导入状态，当有报错数据时，可在报错数据中下载查看具体的报错原因，根据返回的报错原因修改后再次上传导入
- 修改/删除门店带货人
- 当有门店带货人所属门店变更时，也就是店员更换了门店时，可修改带货人信息
- 门店带货人已离职或其他原因，也可删除
- 商管云管理门店带货人
3. 未知带货人
当影能通过读取来客原生线索时识别到线索中含有带货人信息时，则会保存为未知带货人。品牌运营者可在此处将未知带货人转为门店或品牌带货人。
六. 客资管理🏷️
门店在跟进顾客时，需要记录顾客的需求、偏好和基本特征。如果只依靠店员口头记忆或零散备注，后续容易出现信息遗漏，也不方便其他店员快速了解顾客情况。
客资标签可以把这些信息统一记录下来。管理员先在后台配置标签分类和标签值，店员跟进顾客时直接选择对应标签，方便后续查看和继续跟进。
- 后台创建标签
- 点击「创建客资标签」，建立标签分类，例如「装修风格」。
- 在标签分类下创建具体值，点击「创建客资标签值」，添加具体选项，例如「现代简约」「原木风」。
页面可查看每个标签值关联的客资数量，也可对标签值进行编辑或删除。只有超级管理员和管理员可以编辑客资标签模板。
- 店员给顾客打标签
企业后台创建好标签后，店员在商管云中即可快速给顾客打标签，打标后企业管理人员也可在后台的【销售线索】中查看顾客的标签值。
七. 智能通信📲
1. 外呼通话记录
在传统线索跟进过程中，普遍存在以下问题：
- 线索分配至门店后，若店员未主动记录跟进情况，总部或区域无法掌握真实跟进进度；
- 跟进记录依赖人工填写，易出现表达不清、信息遗漏或失实等情况；
- 总部无法对门店通话内容进行质检，难以及时发现影响消费者体验或品牌形象的风险行为。
智能通信围绕「线索跟进过程可视化 + 通话内容结构化」进行能力升级，主要包含以下功能：
- 支持门店通过【隐私外呼】直接联系顾客，统一由总部承担通信费用
- 系统自动记录通话记录与录音，并同步更新线索跟进状态
- 支持在商户后台查看通话记录、播放通话录音
- 基于 AI 对通话内容进行智能总结，自动生成跟进记录、客资标签等信息（待上线）
⭐如需使用智能通信能力，请提前联系影能产运人员完成费用充值，充值完成后即可使用，并可在【系统-计费中心】中查看费用整体使用情况。
1️⃣隐私外呼定义📌
隐私外呼是一种双向呼叫能力：
店员在商管云点击拨打电话后，系统基于阿里云能力，同时向店员端与顾客端发起呼叫，双方接通后建立通话。
2️⃣计费规则💰
计费时长 = （店员通话时长 + 顾客通话时长）/ 60，向上取整（单位：分钟）
示例说明：
- 店员先接听：2分4秒
- 顾客后接听：1分58秒
👉合计通话时长：4分2秒（124秒 + 118秒）
👉合计计费：4分2秒 ÷ 60 = 4.03分钟 → 向上取整为 5分钟
3️⃣数据指标说明📊
| 统计项 | 释义 |
|---|---|
| 通话总量 | 当前列表中的【隐私外呼通话记录】总数 |
| 门店响应量 | 店员端接听成功的通话总数 |
| 顾客接听量 | 顾客端接听成功的通话总数 |
| 接听率 | 顾客接听率 = 顾客接听量 / 通话总量 × 100% |
| 平均通话时长 | 通话总时长 ÷ 通话总量 |
4️⃣通话记录与详情 🔍
在隐私外呼记录中，可查看通话基础信息（时间、时长、接听情况等）、通话录音播放、计费详情等。
5️⃣店员发起隐私外呼
💡Tips：
- 若发起隐私外呼时提示“防骚扰拦截”，则表示顾客端拦截该隐私外呼号码，店员可选择使用本机拨打
- 为防止顾客被频繁骚扰，平台侧存在限制：单日最多呼叫此手机号3次，单月最多呼叫此手机号5次
2. 企业术语库
企业术语库用于商管云中的「智能总结」功能，店员可口述与顾客的沟通记录等，AI会根据店员的口述进行智能提炼与总结。
企业管理人员需在此处维护属于本行业的专业术语，进而提升商管云端智能总结的准确度。
- 新增/修改术语
在文本框中编辑术语后，点击右上角保存按钮即可。
- 行业术语示例
【家电技术与参数】
- 零嵌 / 平嵌 / 全嵌：指冰箱等家电完美嵌入橱柜，与柜体齐平且无需预留散热缝隙（极其重要，ASR极易误识别为“领钱”或“平钱”）。
- 风冷无霜：现代冰箱主流制冷技术，不需要人工除霜。
- 洗烘套装 / 洗烘一体机：独立洗衣机+独立烘干机的组合，或两者功能合一的机器。
- 热泵式 / 冷凝式：烘干机的核心技术流派，热泵式为高端主流。
- 新风空调：除了制冷热，还能引入室外新鲜空气的空调。
- 零冷水：燃气热水器技术，打开水龙头即出热水，无需等待。
- 扫拖机器人 / 洗地机：现代家庭高频清洁电器。
- 变频 / 定频：电机或压缩机的工作方式，变频更省电静音。
- 一级能效：国家能效标识最高标准，代表最省电。
【全屋定制与销售黑话】
- 全屋定制 / 拎包入住：为客户提供从设计到家具家电配置的整体解决方案。
- 量尺 / 复尺：销售或设计师上门测量房屋实际尺寸的动作（极高意向指标）。
- 见光板 / 封板 / 收口条：橱柜/衣柜定制中用于边缘收口或外观遮挡的辅材。
- 动线：室内设计术语，指人在房间内活动的路线（如厨房洗切炒动线）。
- 局改 / 焕新：局部空间改造（如只改厨房或卫生间）。
- 客单价 / 连带率：销售数据指标，指单个客户的消费总额及购买多件商品的比例。
- 效果图 / 3D全景图：促单核心工具，给客户看的装修后模拟画面。
- 预留水电 / 排雷：装修前期的准备工作，确定家电位置和排查安装障碍。
【家具板材与材质】
- ENF级 / E0级：国家环保标准最高等级，指甲醛释放量极低。
- 岩板：一种高端台面/桌面材质，耐高温耐刮花（ASR常误识别为“延板”或“严板”）。
- 科技布：一种外观像真皮但实际是布艺的沙发材质，主打防水防污。
- 颗粒板 / 密度板 / 欧松板 / 多层实木：全屋定制常用的底层基础板材。
- 护墙板：用于墙面装饰和保护的木饰面板。
- 黑胡桃木 / 白蜡木 / 樱桃木：高端实木家具的常见木种。
- 悬浮床 / 悬浮柜：底部无可见支撑，视觉上悬空的现代家具设计。