顾客管理

一. 顾客列表

顾客列表用于对会员进行统一管理，支持对会员数据进行排序、筛选、查看详情等操作，是商场开展会员分析与精细化运营的基础入口。

• 支持会员数据下载（因涉及敏感数据，仅超级管理员可操作）
• 单次下载条数上限为 1 万条
• 子管理员仅可查看其管辖商场范围内、产生过交互行为的会员

1. 会员排序🔢

可以根据会员的积分余额、消费总额、消费次数、最近消费时间进行排序。

若积分计算中心不在影能侧，则系统内不展示积分数据；小程序端积分为实时查询第三方系统结果，仅用于展示。

2. 人群筛选器

人群筛选器支持基于会员基础属性、会员卡信息及消费行为，对会员进行多维度组合筛选，适用于会员分析、营销投放及人群包构建等场景。

核心字段说明：

• 注册时间：顾客首次在小程序授权手机号的时间。（若顾客先授权手机号，一段时间后再注册开卡，则注册时间与开卡时间不同。若顾客直接开卡，则注册时间与开卡时间相同）
• 注册商场：顾客在抖音/微信/支付宝小程序上授权手机号时所选择的商场
• 交互商场：在A商场注册开卡的会员在B商场进行线下消费/卡券核销/积分结算/消费红包结算/绑卡时，B商场称为顾客的交互商场
• 是否为门店成员：是否为「商场/门店管理」中所配置的门店成员
• 开卡状态：是否完成原生会员开卡流程
• 开卡时间：顾客首次获得会员卡号及等级的时间
• 开卡商场：顾客在小程序上手动开卡时所选择的商场；外部系统导入的会员，“开卡商场”是由外部系统指定的。
• 开卡方式：分为抖音/小红书/微信/美团/支付宝/大众点评以及外部导入七种
• 原生开卡状态：可根据顾客在抖音/小红书/微信/支付宝/美团/大众点评的开卡情况进行筛选
• 禁用状态：即会员卡是否被禁用。被禁用的会员卡，将不再享有会员专享权益，如对应的会员升级，积分使用，闪电买单的会员权益优惠都不再能使用；仍可以购买卡券
• 会员注销：是否已在小程序端完成会员注销
• 等级冻结：会员等级是否被冻结。被冻结的等级将不会随着消费升级或降级
• 会员等级：可筛选指定等级的会员
• 等级变更时间：可对指定时间段内升级/保级/降级到指定等级的会员进行筛选
• 积分余额：当前积分资产（非影能计算的积分默认为 0）
• 付费会员：可对付费会员进行筛选
• 消费红包余额：可对消费红包余额进行筛选
• 性别：可对会员性别进行筛选
• 生日：可对会员生日进行筛选
• 年龄：可对会员年龄进行筛选
• 线上下单次数：顾客通过线上购买卡券等行为的次数
• 线上下单总额：线上购买总额（不包含退款金额）
• 最近线上下单时间：最近线上下单时间
• 线下消费次数：顾客在商场内消费的次数，主要取支付即积分订单、POS订单及闪电买单订单进行汇总统计
• 线下消费总额：线下消费总额
• 最近线下消费时间：最近线下消费时间
• 曾经线下消费分类：可根据消费分类进行筛选
• 曾经线下消费门店：可以筛选在指定商场指定门店消费过的会员数据

筛选逻辑：若筛选了多个条件，多条件之间是“且”的关系。

3. 查看会员信息

在会员列表中可进入会员详情页，查看会员的完整信息，可进行积分/等级调整等操作。

名词解释：

• 交互商场：即对于多商场项目，在A商场开卡在B商场进行线下消费/卡券核销/积分结算/消费红包结算/绑卡这几种场景时，即会产生交互行为，可用于数据分析使用
  • 线下消费
    • 会员在A商场首次注册了会员，在B商场有了线下消费的行为，即会产生与B商场的交互关系
  • 卡券核销
    • 会员在A商场首次注册了会员，在B商场积分或者现金购买或免费领取并核销了卡券，即会产生与B商场的交互关系
  • 积分结算---手动增加/扣除才有
    • 会员在A商场首次注册了会员，B商场的客服手动调整了顾客的积分，则认定有过线下的行为，即会产生与B商场的交互关系
  • 消费红包结算--手动增加/扣除才有
    • 会员在A商场首次注册了会员，B商场的客服手动调整了顾客的消费红包，则认定有过线下的行为，即会产生与B商场的交互关系
  • 绑卡行为
    • 会员在微信端开了A商场会员卡，在支付宝端绑卡时选择了B商场，则认定与B商场的交互行为是绑卡
• 用户资产
  • 积分余额：顾客通过线下消费等途径获取的积分总积分资产
  • 手动调整积分余额：点击积分进入积分明细页面，可调整积分余额
    • 变动类型：增加或减少
    • 变动值：即增加/减少的积分数量
    • 变动说明（选填）：可备注说明本次积分余额调整的背景
    • 变动原因：可在原因模板中选择对应的原因，若需添加新的原因，可在手动调整积分记录中新增变动原因模板
    • 变动凭证（选填）：可上传消费账单等凭证
    • 单据时间（选填）：
    • 结算商场：多商场管理权限时，选择积分产生/减少的商场
    • 结算门店（选填）：若是门店消费补录积分，可选择对应的门店

• 消费红包余额：顾客通过商场活动获得的消费红包总资产
  • 点击消费红包可进入消费红包明细页面，可对消费红包余额进行增加或减少的调整

• 会员卡信息
  • 禁用会员卡：商场可根据实际需要对恶意刷积分套取会员权益等行为的会员进行会员卡禁用。会员卡等级一经禁用，将不再享有会员专享权益，如对应的会员升级，积分使用，闪电买单的会员权益优惠都不再能使用

• 变更等级：支持对会员等级通过手动调整，包括对会员等级进行冻结，等级被冻结后，即使满足升级条件也不会自动升级，且等级到期后即使不满足保级条件也不会自动降级

• 等级变更记录：可查看会员等级变更记录，支持对会员等级变更记录进行下载

• 会员卡号：会员的身份识别号，一个会员对应一个会员卡号
• 开卡商场：会员首次完成原生开卡流程所在的商场
• 推广渠道：会员通过带有推广渠道参数开卡的
• 开卡时间：会员首次完成原生开卡流程的时间，精确到秒
• 开卡场景：主要是对小程序流量来源进行的分析
• 消费信息：通过支付即积分或闪电买单或对接pos获取到的会员线下消费信息，包含下面四块内容，可用于对会员画像进行分析
  • 消费总额
  • 消费次数
  • 最近消费时间
  • 消费分类

• 消费过的品牌：通过支付即积分或闪电买单或对接pos获取到的会员线下消费的品牌
  • 查看消费详情后，可根据商场，品牌，交易时间筛选对应的订单信息

• 小程序使用情况：展示会员对小程序的使用情况，包括是否支付即积分的开通情况
• 服务号关注情况：会对服务号的关注情况

4. 小程序会员注销

功能背景

在商场/品牌实际运营过程中，存在顾客开卡/授权手机号后又由于种种原因想要注销的情况，该功能可支持顾客在小程序端自主注销。再次进入小程序时顾客也可重新开卡/授权，那么历史信息如积分、会员等级等仍然存在。

操作路径：小程序底部【我的】→ 个人信息 → 注销；顾客也可在个人信息页面修改姓名、性别、生日（生日仅可修改一次）

商管后台：

• 人群筛选器新增「会员注销」字段，可筛选出已注销的会员

💡Tips：

1. 场景营销中的开卡有礼、生日有礼也只会营销一次，会员注销后又重新开卡、修改生日不会重复营销，即商场不会存在资损问题。
2. 注销只可由顾客自行在小程序端操作，商管后台无法操作；如因顾客消费行为异常等各种原因需要禁用顾客会员卡，可在商管后台会员详情页——禁用会员卡。会员卡被禁用后，会员升级、积分使用（积分兑换券等所有积分使用行为）、闪电买单的会员权益优惠都不再能使用，但会员仍可以获取积分。

5. 常见问题❓

1. 支持删除或者解绑会员吗/支持会员修改手机号吗

答：顾客可在小程序端自主进行会员注销；重新注册时使用新的手机号注册

2. 顾客昵称可以修改吗

答：昵称目前不支持手动修改的，但是不同渠道的绑定会更新。比如客户目前是微信渠道，如果通过抖音渠道或者支付宝渠道再绑卡的话会更新。

二. 定向人群包

定向人群包用于提前沉淀复杂筛选条件下的会员人群结果，在营销应用中可直接复用，提升人群筛选效率并降低系统计算压力。

• 可对会员进行标签，便于进行有针对性的营销，可根据会员性别，生日，年龄，是否开卡，开卡时间，会员等级，等级有效期，是否门店成员，积分余额等进行一项或多项分类
• 可对会员消费行为分析并进行标签，针对会员消费记录以及会员消费能力进行分类，可用于分析客群
• 定向人群包数据每日凌晨自动更新

1. 创建分类

可设置不同分类，便于在后期选择定向人群包时可以快速找到所需的数据，如：优质会员，门店会员等。

• 每个商场有一个默认“未分类”类型，对于「归属分类」为空的定向人群包都会被归在该分类下
• 可以对所设置的分类进行顺序上的调整、编辑及删除

2. 创建人群包

1. 创建人群包

• 定向人群包名称：简要描述人群特征，如3月生日会员
• 所属分类：即该人群包所属分类
• 备注说明：可备注说明该人群包主要特定，筛选条件等
• 顾客标签筛选器

  • 人口属性

    • 性别：顾客办理会员卡时填写的性别信息，后期顾客本人或系统管理员可进行修改，取当前最新数据进行筛选。共有男，女，未知三种类型。
    • 生日：顾客办理会员卡时填写的生日月份与日期，后期顾客本人或系统管理员可进行修改，取当前最新数据进行筛选。可设置固定日期，如1月1日至3月31日；也可设置相对日期，如最近15天包含当天，最近3月包含当月。
    • 年龄：基于顾客生日信息计算而得的年龄信息，取当前最新数据进行筛选。如区间18至38年龄段会员

  • 会员卡信息

    • 开卡状态：可筛选出指定开卡状态的顾客。分为已开卡，未开卡两种状态
    • 开卡时间：可筛选出开卡时间在指定时间段内的顾客信息。开卡时间段可设置固定日期和相对日期
    • 当前会员等级；可筛选满足指定会员等级的会员信息。可设置是否为当前等级，对应的会员等级。如当前等级为银卡等级会员。
    • 当前会员等级有效期：可筛选出当前会员等级的有效期在指定时间段内的会员。可设置是所有会员等级还是指定会员等级。到期日期可为固定日期也可设置相对日期。如银卡等级到期时间为3月1日至3月31日的会员。
    • 是否为门店成员：通过与门店成员的手机号码进行对比判断，可筛选出是否为门店成员的会员。

  • 积分信息

    • 当前积分余额：可筛选出当前积分余额在指定范围内的会员。如积分余额在100至10000区间的会员

  • 线下消费记录

    • 首次线下消费：可筛选出在指定商场和门店的首次线下消费满足指定时间的会员。如在某个固定日期范围内在指定商场餐饮类门店首次线下消费会员
    • 最近线下消费：可筛选出在指定商场和门店的最近一次线下消费满足指定时间的会员。
    • 线下消费次数：可筛选出指定时间段内，在指定商场、门店内的线下消费次数满足指定次数的会员。
    • 线下消费总额：可筛选出指定时间段内，在指定商场、门店内的线下消费金额满足指定消费额度的会员

  • 线下消费能力

    • 最高线下单笔消费：可筛选出指定时间段内，在指定商场、门店内的最高线下单笔消费金额满足指定额度的会员
    • 平均线下消费客单价：可筛选出指定时间段内，在指定商场、门店内的平均线下客单价满足指定额度的会员
    • 线下消费门店数量：可筛选出指定时间段内，在指定商场内消费的门店数量满足指定额度的会员

2. 多个标签计算逻辑

• 顾客标签筛选器中同一个分组表示交集的关系（即需要满足所有条件），以下图为例——表示筛选性别为男，已开卡，且是门店成员的顾客

• 在不同分组中可进行“或者”或“剔除”运算，来进行更多条件的筛选所需数据

  • “或者”计算（两组条件满足其一）
    • 以下图为例：表示筛选性别为男，已开卡的门店成员或者当天及近三天在所有商场中首次线下消费的顾客，只要满足其中一个条件即会被筛选进该人群包中

  

  • “剔除”计算（在第一组条件中去除第二组条件对应的数据）
    • 以下图为例：表示筛选性别为男已开卡的门店成员并且去除掉当天及最近三天在所有商场中首次线下消费的会员，需要两个条件均满足后方才被筛选至该人群包中

3. 定向人群包数据查看与下载

定向人群包创建完成后，系统会按照所设置的人群包条件筛选符合条件的会员数据，并展示。并且支持下载，从而实现第三方系统的会员营销等场景。对应查看及下载路径：顾客 → 定向人群包 → 详情中。

• 定向人群包创建完成后可再次编辑
• 点击“详情”可查看对应符合条件的会员信息
• 新创建和再次编辑的人群包，会在每日凌晨自动更新定向人群包数据，在人群更新完成之前，显示“正在更新数据”，该状态下不显示任何操作项
• 下载定向人群包数据后，需前往下载中心中将其下载至本地

4. 定向人群包应用场景

• 营销 → 群发管理，可针对定向人群包直接投放卡券或短信，无需再次筛选人群

• 营销 → 自动化营销 → 场景营销，可直接针对定向人群包做自动化营销

三. 异常会员预警🚨

功能说明

为防止有门店导购或者黄牛刷单套取积分等相应权益时，可使用异常会员预警能力，通过设置一定条件，满足该条件的会员将会触发会员预警，商管人员每天上午十点（需关注“影能科技TwinsPower”公众号）将会收到异常会员提醒。从而可在此处及时对其订单进行确定及相关处理。

1. 创建规则

• 最多可设置20条规则，只要符合其一均会进行预警
• 配置或修改“异常会员规则”后，异常会员数据将在次日更新
• 订单范围：最近90天顾客订单（快速积分、闪电买单、拍照积分，pos订单）
• 需先在系统——成员/角色管理中添加好成员信息，且成员微信搜索“影能科技TwinsPower”公众号进行关注，公众号将在每日10点推送此商场的异常会员信息
• 规则创建完成后支持再编辑修改及删除，并保留创建人及编辑人信息

• 规则名称：输入规则名称，便于识别
• 门店范围：可设置所有门店，也可根据「门店分类」、「门店业态」、「门店楼层」、「门店标签」、「指定门店」进行设置。设置完成后即表示在这些门店中的消费的会员将会触发异常会员规则
• 单笔异常：可筛选出指定门店范围内单笔订单金额≥设置金额的订单，并进行预警
• 任意门店：可筛选出门店范围内任意一家门店，同一顾客消费笔数≥设置笔数/顾客权益实付金额≥设置金额的订单列表，例如：门店范围内任意一家门店，最近X天单门店累计订单达到X笔/元。
• 门店范围内累计：对门店范围内所有门店进行累计筛选，在这些门店下同一顾客消费笔数≥设置笔数/顾客权益实付金额≥设置金额的订单列表。例如：顾客在在门店范围内所有门店下，最近X天所有门店累计订单达到X笔/元

2. 查看异常会员数据

• 公众号每日10点推送异常会员情况：

  

• 公众号中收到异常会员新增提醒后，可在商管后台 → 顾客 → 异常会员预警中进行查看。

• 点击顾客信息后可进入异常会员详情页面，该页面可查看会员触发的规则是哪一条以及可查看相关订单
• 对于异常会员，可对其禁用会员处理或者加入白名单
  • 加入白名单：即该用户消费条件满足规则也不会进行预警，可对给予一些特殊会员进行添加白名单操作
  • 禁用会员：可对该会员进行会员卡禁用，禁用后将不再享有会员专享权益，如对应的会员升级，积分使用，闪电买单的会员权益优惠都不再能使用

3. 其他介绍

• 对于异常会员列表，可进行是否门店成员，是否禁用进行数据筛选
• 支持异常会员数据下载
• 支持查看白名单，以及将会员移除白名单操作